아이팟, 맥북을 시작으로 어느덧 20년동안 써온 애플인데 애플의 서비스 때문에 질려버렸네요.

15여년전 당시 쓰던 이어폰이 일부 고장났는데 수리 해준다고 하고 접수하더니
며칠 뒤 수리 불가라고 말하고 물건조차 안보내준 쓰레기 같은 첫 AS 기억마저 떠올랐습니다.

아이폰, 아이패드, 맥북 등을 쓰면서 몇가지 문제들을 경험했지만
그나마 상식적인 응대로 문제를 해결 해왔다고 생각했기에 이제껏 그나마 써왔던 것인데
아이폰 11 pro 블루투스 문제로 애플 코리아와 8개월간 상담하며 정말 생태계를 바꿔야겠다 싶습니다.



제가 겪은 문제는 아이폰 11 pro의 고유 문제였습니다.
(애플은 아직도 하드웨어 문제가 아니라는 입장인데 도대체 어떻게 그걸 자신하는 건지 모르겠습니다.)

저는 업무로 인해 외부에서 통화할 일이 많은 편인데
1) 10년동안 차에 정상적으로 잘 물려쓰던 아이폰 블루투스가 계속 끊겼다 붙는 현상이 수분에서 수십분 사이에 계속 발생
(아이폰 XS까지도 문제 없음)
2) 에어팟으로 통화시 이상한 기계음이 계속 들어오고 심할 땐 통화를 방해할 정도 소리가 남
(통화 시 아이폰으로 다른 기능 실행할 때 빈도수가 더 높아짐)


피지알에서 얻은 감사한 댓글로 알게 되었습니다만
해당 이슈에 대해서 해외 포럼에도 똑같은 증상을 호소하는 사람들도 있었기에 곧 뭔가 되겠지 했지만 벌써 8개월이 넘었네요.

(댓글 인용 :
https://discussions.apple.com/thread/250687104
https://forums.macrumors.com/threads/iphone-11-pro-airpods-issue.2199974/
http://www.iphonehacks.com/2019/09/fix-ios-13-bluetooth-not-working-iphone-issues.html
맥루머 포럼 글 읽어보시면 애플 스토어 한 곳을 쳐들어가서 실험해본 결과 8이나 x에선 문제가 없고, 오로지 11%에서만 에어팟, 에어팟 2, 파워비츠 가리지 않고 문제가 있다고 적어 놨네요. 엔지니어들이 로그를 대량으로 수집해 갔지만 아직 해결책도 없고 답변도 없다고...)


이 두가지 문제로 전화가 오면 핸드폰을 꺼내 귀에 대거나 스피커폰을 대고 통화를 해야 했습니다.
에어팟의 용도는 오직 전화가 목적이었기에 전화시 문제가 발생하면 의미가 없었습니다.
단어 한 글자 차이로 상품이 변경되는 업종에서 일하기 때문에 이런 현상은 일할 때 매우 치명적이라
결국 에어팟이든 차량 블루투스든 전혀 사용하지 않게 되었습니다.


모든 초기화 과정도 다 겪었고 기기 변경도 2차례 정상적으로 변경했고 에어팟도 교체까지 했습니다.
튜바 방문, 가로수길 방문(지방 삽니다), 애플캐어 측과 수십통, 수십시간의 상담도 했습니다.
그들은 조사가 필요하다고 해서 프로파일 설치, 로그 보내기, 메일 보내기 등등의 모든 과정들을 다 협조했습니다.
해외 포럼의 글 까지 언급해줬고 모든 상황에 대해서 아주 친절하게 잘 설명하며 보상 같은 걸 바라는 것도 아니고
무조건적인 환불을 원하는 것도 아니며 나는 아이폰을 정상적으로 쓰길 바라는 입장이니 잘 해결해보자고 까지 얘기했습니다.

그게 지난 1월까지의 일입니다.


그 이후로도 수많은 시간을 통화하며 밤 8시에도 전화를 해대는 것을 다 응대해줬지만
선임상담사라는 작자들은 어떤 문제도 해결해주지 않고 자신들의 안위만 생각하며
소비자 입장에서 겪을 불편 따위는 그냥 입발린 친절로만 넘기기 시작합니다.
아무런 능력이 없다는 건 알았지만 소비자 대응조차 최악이었습니다.
친절하기만 무능력한 사람과의 대화가 얼마나 화가 나는 일인지 살면서 처음 깨달았습니다.


정황 설명 대신 짧게 구술해보는 최근 저와 애플의 입장은 이렇습니다.


글쓴이 : 문제가 계속 발생하는 것을 내가 왜 일일이 체크해가며 프로파일 받고 시간 써가며 데이터 취합해서 메일로 보내고 다시 전화하는 일을 언제 까지 해야 하냐? 그냥 너희들이 기기를 가져가라.

애플 : 안된다. 그건 우리 권한이 아니다.

글쓴이 : 튜바는 문제의 원인을 모르겠다 하고 가로수길에서도 온갖 짓을 다했지만 스페셜리스트도 모르겠다고 한다. 그럼 어떻게 하냐?

애플 : 조사를 해야 한다.

글쓴이 : 조사를 니들이 알아서 해야지, 내가 왜 일일이 계속 피드백해 가며 문제 해결을 지속해야 하나? 본사 엔지니어에게 보내도 수개월이 지나도 해결을 못하고 있지 않나? 추가조사를 한 두 번 해주냐? 처음엔 12월 5일까지 해결해보겠다고 한 일이다. 매번 조사가 필요하다는 식인데 기간, 횟수라도 보장을 해라.

애플 : 그건 모르겠다. 어쨌든 추가조사가 필요하니 협조하시라. 이걸 거부할 시 조사는 종료된다. 그리고 수개월 전에 통화를 원치 않는다고 했으니 더 원하는 줄 몰랐다.

글쓴이 : 내가 언제 통화자체를 원치 않는다고 했냐, 문제 해결을 못하고 의미없는 말만 나열할 거면 문제 해결하고 조사 결과 나오면 연락 달라고 한거다. 녹취 확인해라.

애플 : 우린 녹취 확인할 권한이 없다.

글쓴이 : 그럼 왜 녹취하냐? 그러거나 말거나 그럼 내가 또 추가조사를 한다 치고 얼마나 더 많이, 얼마나 오래 해야 하는거냐?

애플 : 그건 말씀드릴 수 없다.

글쓴이 : 추가조사라는 것도 니들이 하냐? 프로파일 설치하고 십수분 마다 내가 테스트하고 로그 파일 취합하면 그걸 내가 또 메일로 시간 써서 보내고, 그 짓거리 니들이 하는 게 아니라 내가 하는 거다. 초기화도 한 두번 하냐? 복원을 몇 번째 하는 건지 알기나 하냐? 이게 문제 해결까지 수십번, 수백번을 더할 지도 모르는 일이고 수개월, 수년이 걸리더라도 상관 없다는 거냐?

애플 : 자세한 건 추가조사가 이뤄줘야 알 수 있다.

글쓴이 : 아니 상식적으로 문제가 있는 기기를 쓰고 있는 소비자가 불편을 호소하는데 기기 조사를 소비자보고 일일이 해서 계속 데이터를 보내라고 하는 게 정상적이냐? 그냥 니들이 수거해서 알아서 테스트하면 될 거 아니냐? 다 필요없고 추가조사 기한과 횟수 말해라. 내가 그걸 모르고 이 짓거리를 언제까지 하라는거냐?

애플 : 최선을 다하겠다. 자세한 건 답변드릴 수 없다. 다만 추가조사 응하지 않을 시 조사는 종료된다.



여기까지가 애플의 대응입니다.
현재는 다른 선임상담사와 통화하고 문제 해결을 위한 답변을 기다리고 있지만 의미없을 걸 압니다.
제가 겪는 문제가 저만의 문제가 아니기 때문에 본사에서 이 문제 어떻게 진행되고 있으며
여전히 불편을 겪는 유저에게 어떻게 하라는 건지 물어보는 게 그렇게 어렵냐고 물어봤자 할 줄 아는 말이 없습니다.


살면서 이렇게 멍청한 집단은 처음이고 정가 주고 산 아이폰과 에어팟은 언제 잃어버리고 부숴도 아깝지 않게 되었습니다.
애플에 쓴 돈만 2천만원은 넘는 것 같은데 소비자 우습게 알고 호구 취급하는 것도 유분수지 정말 정나미 다 떨어졌네요.
일전에도 올린 질문 글에 비슷한 문제 민사로 풀었다는 댓글을 보고 처음으로 법적 대응이라는 걸 고려 중인 상태입니다.

저는 이 문제 해결을 위해 애플에 해줄 수 있는 건 다 해줬지만 애플은 저에게 정말 손 하나 까딱 하는 정도의 정성을 보였습니다.
특히나 튜바 같은 무늬만 협력업체들은 극도로 소비자에게 뭔가 매뉴얼에 없는 걸 해주기 싫어한다는 것도 알게 되었고,
그걸 애플은 어떠한 신경도 쓰지 않으며 심지어 애플케어-가로수길-튜바 는 공생 관계이면서 데이터나 메세지 전달 같은 것도 절대 해주지 않습니다.
소비자가 여기서 겪은 불편은 저기서 알아주지 않는 구조입니다.

기본적인 콜백 조차 제대로 하지 않고 아무런 권한 없이 '최선'이나 '소비자를 위해 노력' 같은 입발린 소리 외에 조금이라도 책임지려는 모습도 못 봤습니다.

애플 유저들이 아무런 문제 없이 애플 기기를 잘 쓰실 수 있길 희망합니다.
다만 저는 소비자에게 모든 할 일을 덮어씌우고 어떤 성의조차 보이지 않는 애플에 더 이상 조금도 기대할 수가 없네요.

긴 넋두리 읽어주셔서 감사합니다.