안녕하세요.
전에 정수기에서 이물질 문제 관련 글을 썼습니다.
https://pgrer.net/?b=8&n=72928
혹시 비슷한 문제가 발생 한 분들이 있으면 도움이 될까 싶어 진행상황을 적어 봅니다.



-이전 글 요약

1. 업체는 이 제품이 저수조가 없는 직수형 방식이기 때문에 이물질이 발생하지 않는다고 홍보했습니다.
2. 그러나 사용 중 작년 JTBC ‘이규연의 스포트라이트’에서 다루었던 그 이물질이 배출 되었습니다.
3. 업체에 항의 하니 소비자가 청소를 하지 않아서 발생했다고 주장합니다. 저는 이물질이 발생한 곳을 청소했어야 한다는 말을 업체 홈페이지, 사용설명서 등 어디에서도 들어 본 적이 없습니다.
4. 저는 말도 안 되는 주장과 과장광고라고 업체에 항의 하며 무상해지를 요구하였습니다.
5. 업체 담당자는 ‘제품에 이상이 없어서 무상해지를 해 줄 수 없다. 이물질이 생기면 안 되지만 생길 수 있다. 소비자가 청소를 제대로 안한 책임이 있다.’ 이 말을 무한 반복했습니다.
6. 둘 간의 의견이 줄어들 기미가 없어서 제가 소비자원이든 다른 곳에 의뢰하겠다고 말하자, 담당자는 소비자가 원하시는 대로 하시라 말했습니다.
7. 그리고 ‘1372소비자상담센터’에 의뢰했으나 결국 합의에 실패 했습니다.


- 한국소비자원

이제 이 건은 한국소비자원으로 넘어갔습니다.
한국소비자원 홈페이지에 피해구제 신청을 하니 며칠 후 소비자원 담당자께서 전화로 이런저런 문서를 요청했습니다.
8월 초, 업체에서 받은 답변서라며 소비자원 담당자께서 메일을 보내 왔습니다. 그 답변서를 읽고 10일 정도 후 반론을 적어서 소비자원 담당자 분께 메일을 보냈습니다.
그리고 어제 소비자원 담당자 분과 통화를 했습니다.

대략 20-30분 정도 통화를 했는데 담당자 분의 결론은 ‘업체와 소비자의 주장이 엇갈리는 상태이니 내가 해 줄 수 있는 게 없다.’였습니다. 다음 단계로 분쟁조정위원회가 있는데 자신의 생각으로는 위원회에서도 결정을 못 내려 줄 것으로 보이니 차라리 법원으로 바로 신청하는 것이 어떤지 물어 봅니다.
그래서 이제 법원 홈페이지를 읽고 있는 중입니다.


- 개인적 생각

처음 이물질이 발견했을 때 다른 업체 정수기AS 상담을 하고 있는 지인에게 물어 봤습니다. 어떻게 해야 원활하게 처리할 수 있는지를 물어 보자, 무조건 진상 떨어야 한다고 답을 합니다. 그렇지 않으면 그 어떤 말도 통하지 않는다고 말하며 진상의 여러 가지 방법을 알려 줍니다. 다 들어 보니 이건 아니다 싶었습니다. 각자 위치에서 열심히 사는 세상인데 왜 누군가에게 정신적 압박을 주어야 하는지 이해가 가지 않습니다. 그런데 이 생각이 어제부터 조금씩 흔들립니다. 눈 딱 감고 한번 해 볼걸 그랬나, 아니면 내가 지금 이미 진상짓을 하고 있는 것인가? 업체 말대로 이물질이 생길 수 있는 것인데 호들갑 떠는 것은 아닌가?

소비자원 담당자와 통화는 예상대로였습니다. 수많은 민원에 찌들어 있는 목소리, 전문성은 전혀 없는 일처리, 어떻게 해서든 이 업무를 끝내고 싶어 하는 말투. 저와 담당자 둘 다 서로 하소연과 조언을 주고받았습니다. 그래도 일말의 기대는 했으나 이미 마음의 준비는 했으니 크게 실망하지는 않습니다. 다만 법은 전혀 모르고 주변에 조언 받을 사람도 없어서 앞으로의 일이 조금 막막하기는 합니다.


- 업체의 법무팀이 소비자원에 보낸 답변서

(다) 한국소비자원에 접수된 민원에 따르면 당사에서 바이오필름을 언급했다고 하지만 이는 사실과 다릅니다. 바이오필름은 박테리아가 세포 외 다량체기질을 분비하여 형성한 군집을 지칭합니다. 아직까지도 이 생물막의 특성에 대해 알려지지 않은 바가 많습니다. 당사는 성분 분석이 선행되지 않은 채 이물질이 무엇인지 특정하지 않았습니다.

(라) 소비자가 확인한 이물질은 물의 운반도중 포함된 미세먼지 또는 염소 소독에 의해 사멸된 조류 등이 걸러진 것으로 사료됩니다. 당사에서 관련 현상으로 전문기관에 이물분석을 의뢰하였습니다. 그 결과 세균이나 곰팡이 등의 물질은 전혀 검출되지 않았습니다. 생명체로 추정되는 질소, 인 등의 성분은 없었고 주로 칼륨, 칼슘, 섬유질 먼지 등 이었습니다.

(마) 제품의 간단한 자가관리는 필요합니다. 당사의 정수기는 저수조가 없는 직수형 방식입니다. 3개의 필터를 통한 6단계 정수 시스템을 갖추고 있습니다. 사용자가 직접 필터를 교체하는 방식이며 얼음 트레이나 얼음 스크류, 커버, 코크를 각각 따로 세척 가능합니다. 이는 당사 홈페이지 및 제품사용설명서에서 확인할 수 있습니다. 특히 사용설명서 14쪽, 제품청소방법에 네 요소의 구체적인 청소방법이 나와 있습니다. 정수기의 특성에 비추어 장기간 사용에 따른 이물질 발생에 대한 개괄적인 표시가 부득이하며 이 사항이 구체적으로 적시되지 않았다고 하여 허위사실에 의한 계약 무효를 주장하기는 어렵습니다.

(아) 문제에 대한 정확한 진단과 처리를 위해 AS가 필요합니다. 약 2년간 동일한 필터를 교체 사용하던 중 근래에 발생한 문제이므로 외부요인에 의한 문제도 무시할 수 없습니다. 도시상수도의 경우 정수장에서 가정까지 거리가 수km에 달하기 때문입니다. 소비자가 겪는 불편에 공감하고 있습니다. 부품 교환이나 기기교체, 계약 해지에 이르기까지 다양한 가능성을 열어두고 최선의 조치를 취할 것입니다.

(가), (나), (바), (사), (자) 는 계약 관련 내용이기 때문에 이 글에서는 적지 않겠습니다.


- 답변서에 대한 저의 반론 글

1. 업체는 이미 자사 제품에 이물질이 발생된다는 것을 알고 있었습니다.

업체는 제가 사용하고 있는 제품에서 이물질이 발생하였다는 항의전화를 받기 전에 이미 자사제품에서 동일한 이물질이 발생한다는 것을 알고 있었습니다. 답변서 (라)항을 보면 이미 전문기관에 이물분석을 의뢰 하였다고 합니다. 업체는 저희 집에 방문한 적이 없으니 당연히 제가 사용하던 정수기에서 발생한 이물질은 사진으로만 보았습니다. 그럼에도 이물분석을 의뢰하였다는 것은 이미 업체는 이 제품의 이물질 발생 사실을 알고 있다는 증거입니다. 그리고 저와 통화한 본사 직원 역시 제가 제시한 사진으로 충분히 어떤 물질인지 알고 있다는 말을 하였습니다.

또한 업체 홈페이지에 보면 이미 여러 건의 같은 형태 이물질 항의 글이 있습니다. 보통 항의는 홈페이지에 글을 적기 보다는 전화로 이루어집니다. 분명 항의 글보다 항의 전화가 더 많을 것으로 추정됩니다. 이 추정은 동종업계의 AS통화업무를 담당했던 지인들에게 문의하였습니다.


2. 이물질이 동일한 필터를 2년 동안 교체하지 않아서 발생하였다는 말은 거짓입니다.

답변서 (아)항에 2년 동안 동일한 필터를 사용해서 발생했다고 주장하는데, 저는 대략 1년 전에 기기 고장으로 새제품과 교환하였습니다. 이 점은 업체 본사도 알고 있습니다. 그리고 이 제품은 정해진 시기에 필터를 보내주면 소비자가 교환하는 시스템입니다. 저는 보내 줄 때 마다 바로 교체를 하였습니다. 즉 제가 사용하는 제품은 1년 정도밖에 안된 새 제품이고 저는 업체의 매뉴얼대로 시행하였습니다.


3. (아)항에서 외부요인이라고 도시상수도의 문제를 지적하는데, 이 외부요인을 해결하기 위해 정수기를 사용하는 것입니다.

이 외부요인 때문에 이물질이 발생했다는 말은 정수기의 역할이 전혀 없다는 주장입니다. 만일 외부요인이 문제라면 제가 살고 있는 집 인근에서 이 제품 사용 시 모두 이물질이 발생해야합니다. 업체의 말은 정수기를 사용하려면 업체에서 말하는 외부요인이 적은 곳에서 사용해야 이물질을 제대로 정수 할 수 있다는 주장인데 과연 정수기를 사용하는 입장에서 받아들일 수 있는 주장인지 되묻고 싶습니다. 이 주장은 대놓고 자신들의 제품 성능을 낮추고 있습니다. 이 주장을 토대로 올바르게 홍보하려면 업체의 이 정수기는 외부요인이 적은 곳에서 사용해야 이물질 발생 확률이 적다고 해야 합니다. 또한 외부요인이 적은 곳이 어느 지역인지도 소비자들에게 알려야 합니다.


4. 소비자가 청소를 하지 않아서 발생하였다는 주장은 받아들일 수 없습니다.

답변서 (마)항에 세척 방법이 홈페이지와 사용설명서에 명시 되어 있다고 합니다. 그런데 제가 사용하는 제품에서 이물질이 발생한 것은 저 4곳이 아닙니다. 그리고 저와 전화통화로 항의를 접수한 본사직원의 주장은 항의서에 적힌 내용과 다릅니다. 본사직원은 필터를 교체 할 때 마다 면봉으로 필터와 접촉하는 지점을 닦아 줘야 한다고 말했습니다. 이 주장을 저는 홈페이지나 사용설명서에서 본 적이 없습니다. 즉 본사직원과 이 답변서는 전혀 다른 주장을 하고 있는 것입니다.

또한 (마)항에서 말하는 ‘장기간 사용에 따른 이물질 발생에 대한 개괄적인 표시가 부득이하며 이 사항이 구체적으로 적시되지 않았다고 하여 허위사실에 의한 계약 무효를 주장하기는 어렵습니다.’ 주장 역시 그 동안 이 제품을 홍보하던 내용과 다릅니다. 업체는 자신들의 제품은 직수형이기 때문에 이물질이 발생하지 않는다고 홍보해 왔는데 이제 와서 그 내용을 안적어도 문제가 되지 않는다고 주장하고 있습니다.


5. 결론

위의 4가지 반론으로 업체는 거짓을 홍보를 하였고 저는 그 거짓 홍보를 믿고 제품을 사용하였다고 주장합니다. 아울러 벌써 사용하지도 않고 있는 제품의 렌탈비용이 2달치가 빠져나갔습니다. 이 금액을 돌려받기 원합니다. 또한 업체는 담당 직원부터 이 답변서까지 일관되게 저의 주장과는 상관없고 논점을 흐리는 답변을 하고 있습니다. 이에 대해 대면 사과를 요구합니다.