회전하지 않는 회전스시

최근 우리나라의 인터넷 커뮤니티 등을 통해서도 알려진 사건이지만, 최근 일본에서는 회전초밥 식당에서 레인 위의 스시를 집어 먹는다던가, 간장통을 혀로 핥는 등의 민폐행위 혹은 그러한 행위를 인터넷에 올리는 행위가 문제가 되고 있다. 사실 이러한 행위들은 어제오늘의 일은 아니다. 2010년대 중후반 일본여행이 우리나라에서 크게 유행했을 때에도 인터넷 커뮤니티에는 “일본 회전스시집에 가면 안되는 이유”라는 제목으로 간장통을 콧구멍에 집어넣는 등 민폐행위를 모은 짤들이 도시괴담처럼 돌아다니고 있었고, 일본 현지에서는 대형 편의점 체인이나 회전스시 주방에서 식재료에 오물을 묻히는 등의 민폐행위들을 SNS에 업로드한 것이 문제가 된 일도 있었다.

그러던 것이 이번에는 민폐행위가 사방팔방 심지어 전세계적으로 알려지면서 대형 회전스시 체인의 주가가 하락하는 등 경제적 피해까지 발생하자 체인 본사들이 시급히 대책에 나서고 있다.

이번 닛케이의 보도<"すしは回り続けるか　省人化のワナ、いたずら相次ぐ", 「日経MJ」, 2023년 3월 23일 (이하 '닛케이(의) 보도')에 따르면 일본 3대 회전스시 체인의 일각인 쿠라즈시의 경우 AI 기능이 탑재된 카메라를 좌석에 설치하여 수상한 동영상을 촬영하거나 멋대로 레인 위 접시에 손대는 사람이 있을 경우 탐지하여 점포 내 스태프에게 전달하는 시스템을 개발했다고 한다.

위 보도에 의하면 대형 회전스시 체인의 효시격이라고 할 수 있는 스시로의 경우 아예 터치패널으로 스시를 주문하면 주방에서 좌석으로 접시를 바로 보내주는 장치를 점차 도입하고 있다. 사실 이러한 시스템은 우리나라의 일본계 회전스시 체인점에서도 ‘레인 위를 달라는 신칸센 카트로 스시를 보내드리는.’ 서비스로 우리에게도 익숙한 것이기도 하다. 실제로 내 주위에는 회전스시 레스토랑에 가더라도 레인 위 접시는 말라서 맛이 없다면서 아예 터치패널로 왕창 시켜서 다이렉트로 받는 것을 더 선호하는 사람들이 많다. 물론 나도 그렇다.

그러나 닛케이의 보도에 따르면 이러한 방식 중 어느 하나도 완전한 것은 없다고 한다. 쿠라즈시의 방범카메라 도입의 경우 일반 손님들에게 감시당하고 있다는 불쾌감을 유발할 우려가 지적되고 있다. 실제로 단순히 생각해봐도 100명에 1명 있을까말까한 희귀한 사례를 방지하기 위해 내 식사시간이 카메라로 감시당한다는 것은 뭔가 주객이 전도된 느낌을 지울 수가 없다. 내가 내돈 내고 밥 사먹는데 마음 편히 먹지도 못하다니!

위 보도에 의하면 직배송 레인 시스템의 경우 이미 일본 현지에서는 달리는 접시 위 스시에 와사비를 묻히는 등의 변종 민폐행위들이 적발되고 있다고 한다. 역시나 다른 손님들 좌석을 스쳐서 오다보니 완전히 안전성이 보장되지는 않는 모양이다. 개별포장의 경우 닛케이 보도에는 언급되지 않지만 이 역시도 손님 입장에서는 식욕이 떨어지는 구성이라고 말할 수밖에 없다. 10년전 마트 초밥도 아니고…

우리나라의 인터넷 커뮤니티에서는 일본인들의 저열한 도덕성을 비웃는 민족주의적 방식으로 소비되긴 했지만, 일본 현지의 분석을 보면 그렇게 간단한 문제는 아니다.

닛케이 보도에서 전문가들에 공통적으로 지적되는 이러한 민폐행위의 근본 원인은 인력부족이다. 요식업 외에도 최근 일본 산업계에서 가장 문제되는 것이 인력부족(人手不足) 현상으로, 정확히 말해서는 사람 자체가 부족한 것도 있지만 인건비에 투자할 돈이 부족하다는 의미로 보는 것이 더 정확하다. 애초에 인건비를 빵빵하게 준다면 사람이 모자랄 리가 없으니… 장시간에 걸쳐 빡세게 돌아가는 회전스시집에서 일한다는 것은 상당한 중노동이어서 여기에 필요한 사람을 저임금으로 구하는게 쉽지는 않은 모양이다. 그렇다고 센트럴 키친과 매뉴얼의 도입으로 인해 단순 반복업무가 주류를 이루는 회전스시 알바에 줄 수 있는 임금은 한정되어 있고 아무튼 외통수다.

사실 이러한 인건비 부족은 회전스시라는 산업 자체의 필연적인 귀결이라고 볼 수밖에 없다는 것이 닛케이의 분석이다.

애초에 회전스시라는 시스템 자체가 인건비를 줄이기 위해 만들어진 시스템이다. 현대적인 회전스시의 효시는 오사카의 유명 회전스시 체인점 겐로쿠즈시(元禄寿司)로 보는 것이 통설이다. 겐로쿠즈시의 창업자는 공장의 컨베이어 시스템에 영감을 받아 스시도 저렇게 만들면 되지 않을까? 라는 생각에 회전스시라는 업태를 개발했다고 전해진다.

나는 오사카의 겐로쿠즈시 지점을 실제로 가본 적이 있다. 패밀리 레스토랑에 가까운 갓파스시 등과는 달리 정말로 겐로쿠즈시는 스시공장이라는 표현이 어울릴 정도의 놀라운 곳이었다. 너무나도 좁은 자리에 비유가 아니라 정말 말 그대로 양쪽 손님 어깨 사이에 레고 블록처럼 끼어서 컨베이어 위에 가득 쌓인 채로 레인 위를 움직이는 스시를 허겁지겁 집어먹는 가게였다. 분위기로만 따지면 정말 이렇게 불편할 수가 없지만, 네타의 신선도는 유명 스시점에 뒤지지 않는 맛이었고, 저렴한 가격에 다양한 스시를 먹을 수 있어서 아직도 기억에 남아있다.

모든 회전스시 체인이 다 그런 것은 아니고 하이엔드를 지향하는 브랜드도 많지만, 우리에게도 익숙한 쿠라즈시, 스시로, 갓파스시 등의 이른바 100엔스시를 캐치프레이즈로 내건 저가 회전스시 체인점들은 수십년에 걸쳐 인력을 감축하고 공정을 효율화하는 작업에 힘을 기울여왔다. 그 결과 2010년대 후반 회전스시 레스토랑은 ‘특이점’이라고 부를 만한 전인미답의 단계에 들어서게 되었다고 닛케이 보도는 지적한다.

그것은 말 그대로 손님이 입장하는 순간부터 나가는 순간까지 점원과 전혀 접촉하지 않는 사실상의 무인화 시대의 도래다. 이러한 특이점의 도래에 일본의 미디어들은 한동안 화제였다.

그런데 이러한 특이점의 도래는 전혀 예상하지 못한 문제를 불러일으켰는데, 그것이 바로 손님에 의한 민폐행위의 발생이다. 닛케이의 보도에 따르면 외식산업 전문가들은 무인화 혹은 극단적인셀프서비스화로 인해 손님이 점원에게 감시당하지 않는 환경이 조성되자, 이를 악용한 손님들이 깊숙한 좌석에서 멋대로 간장통을 핥는 등의 행동을 하기 시작했다는 것이다.

즉, 특이점(?)이 도달하기 전까지는 이런저런 업무로 인해 가게를 돌아다니는 직원들이 손님의 이상행동을 감시하는 역할도 하고 있었다는 것이 이번 사건으로 드러난 것이다는 것이 닛케이 보도의 분석이다.

실제로 이러한 분석을 뒷받침하는 것이 닛케이의 이번 보도에 소개된 추고쿠 지방의 회전스시 체인점 ‘야마토（やまと）’ 의 사례다. 이 체인점의 경우 주방은 가게 안쪽에 있고 레인이 좌석과 좌석 사이를 가로지르는 다른 체인과는 달리 오픈형 키친으로 되어 있어서 레인 안쪽에서 요리사가 초밥을 만들면 레인 바깥쪽 자리에 앉아있는 손님들이 집어먹는 식으로 되어 있는데, 이 체인점에서는 아직까지도 문제의 민폐행위는 발견되지 않았다고 한다. 실제로 내가 방문했던 겐로쿠즈시나 다른 유명 회전스시점의 경우 이런 식으로 되어 있는 경우가 꽤나 있었다.

결국 누군가 보는 눈이 있으면 아무래도 민폐행위를 하기 어려울 가능성이 높다는 것이 전문가들의 분석이다. 그러면 점원들을 늘리면 되겠네? 라고 생각했지만 이것은 또 간단하지 않다.

닛케이 보도에 따르면 저가형 회전스시의 경우 인력을 늘릴 경우 그만큼 인건비가 늘어 지금처럼 저렴한 가격으로 스시를 판매하기 어려워지기 때문이다. 즉, 감시인력의 증강은 인건비 절감을 통한 저렴한 스시 판매라는 체인점의 정체성에 정면으로 위배되는 정책인 것이다.

결국 저가형 회전스시 체인점들은 인건비 절감과 민폐행위 감시라는 모순된 목표를 동시에 달성해야 하는 어려운 상황에 놓여있는 것이다.

사실 여기까지 오면 회전스시 민폐행위는 남의 이야기가 아니라는 사실을 눈치챈 사람들도 있을 것이다. 요식업 등 서비스업에서 인건비 절감을 위한 시스템 개선이 새로운 문제점을 발생시키는 것은 우리나라도 마찬가지다. 필자 집앞의 무인 아이스크림 점포에는 절도범을 잡는다는 벽보가 붙어있고, 뉴스에는 무인점포에 볼일(?)을 보고 간 엽기적인 사건이 보도되기도 한다. 생각해보면 패스트푸드 점에서 점원이 주문을 받지 않게 된 것이 꽤나 오래된 것 같다. 이제는 어지간한 체인점 가게에서는 키오스크로 주문을 하는게 보통이 되었는데, 이 키오스크의 UI가 직관적이지 않아서 디지털에 익숙치 않은 노년층뿐 아니라 심지어 젊은층도 불만을 토로하는 경우가 많다. 당장 나만 해도 오늘 저녁시간에 갔던 모 체인점의 키오스크가 너무 어려워서 틀리지 않을까 조마조마했던 기억이 난다.

인건비 절감이냐, 고객 편의냐 하는 문제는 서비스업의 영원한 과제이고 더군다나 지금처럼 전산화와 자동화가 대세인 시대에는 더욱 심각한 문제가 되고 있다. 사실 정답은 없을 것이다. 그때그때 어느 쪽을 더 우선할 것인지 책임자들이 결정하지 않으면 안되는 문제이다.

하지만 회전스시 민폐행위에는 단순히 경영학적인 문제 이전의 철학적인 물음이 놓여있다. 그것은 바로 ‘신뢰’의 문제이다.

애초에 레인 위를 접시가 돌아다니는 회전스시라는 시스템 자체가 남이 먹을 접시에는 내가 멋대로 손을 대지 않는다는 이용자들 간의 암묵적인 신뢰 위에 기능하는 것이다. 그런데 만약 이것을 어긴다면? 그때부터는 문제가 복잡해지는 것이다.

신뢰는 눈에 보이지 않는 요소이지만, 어떻게 생각하면 사회의 거래비용을 억제하는 대단히 중요한 자원이라고 할 수 있다. 이번 민폐행위의 결말이 어떻게 나건 간에, 결국에는 어떤 식으로든 신뢰의 상실을 벌충하기 위해 어떻게든 비용지출이 수반될 것이다. 그것이 기업측의 지출이건, 다른 이용자들의 불편이건 간에 말이다. 반대로 모두가 책임감 있게 행동한다면 모두가 움직이는 접시를 구경하면서 즐겁고 편리하게 식사를 할 수 있는 것이다. 닛케이의 보도에는 회전스시 가게에는 움직이는 접시를 구경하는 엔터테인먼트의 기능도 있다고 실려 있는데, 이러한 이용자의 즐거움은 결국에는 신뢰라는 자본 위에서 가능한 것이다.

신뢰라는 것은 눈에 보이지 않지만 없어지는 순간 이런 식으로 모두가 피곤하게 되는 것이다. 하지만 한번 신뢰가 파괴된 이상 모두가 불신의 스파이럴에 빠져 이를 회복하기는 쉽지가 않다.

개인적으로는 요즘 ‘오마카세’ 열풍으로 핫한 하이엔드 스시보다는 100엔 안팎의 저렴한 회전스시를 더 좋아한다. 주위의 눈치를 보지 않고 먹고싶은 스시를 마음껏 골라먹는다는 것은 무엇과도 바꿀 수 없는 즐거움이기 때문이다. 아무리 비싼 스시집에 가더라도 회전스시의 즐거움을 대신하기는 쉽지 않을 것이다. 언젠가 개인적으로도 일본여행을 다시 갈 기회가 생기길 바라면서 그때까지 민폐행위 없는 새로운 회전스시로 거듭날 수 있기를 기대하며 글을 마친다.

참고문헌: "すしは回り続けるか　省人化のワナ、いたずら相次ぐ", 「日経MJ」, 2023년 3월 23일